10 años atrás el departamento de Servicios de Endress+Hauser España podía considerarse como un departamento postventa, sin embargo actualmente este departamento ofrece al cliente servicios con valor añadido, siempre y en cualquier etapa del ciclo de vida de los instrumentos. Son muchas las empresas que desean un soporte técnico directamente  en su planta o contratos de mantenimiento preventivo, a fin de asegurar el funcionamiento óptimo de sus instalaciones. En ambos casos, una buena organización de la oferta de servicios puede marcar la diferencia.

Un personal cualificado

"En Endress+Hauser, el departamento de Servicios siempre ha representado una parte muy importante de la organización",  afirma José Antonio Balagué, Responsable del Departamento de Servicios. En España, de los 53 empleados de la empresa, 13 pertenecen al departamento de Servicios. El servicio al cliente siempre ha sido un elemento central en la estrategia de la compañía y por esta razón se ha invertido en personal técnico altamente cualificado. Endress+Hauser dispone de técnicos de intervención que se desplazan por toda España, de técnicos de reparaciones en taller, así como de un técnico dedicado exclusivamente a las consultas telefónicas. Los técnicos de intervención disponen de automóviles provistos de las herramientas necesarias, así como de un pequeño stock de repuestos para poder resolver las averías más frecuentes. Esta política responde a la demanda cada vez más frecuente de los clientes de poder beneficiarse de soporte técnico en planta. Los avances tecnológicos de estos últimos años hacen que la mayoría de las reparaciones se puedan realizar cambiando un módulo o una tarjeta electrónica. Muy a menudo, esta operación se puede llevar a cabo sin desmontar el equipo, e incluso sin desconectarlo.

Servicios con valor añadido

Además de la clásica oferta de servicios - puestas en marcha, reparaciones en taller y consultas telefónicas- Endress+Hauser España ofrece una cartera importante de servicios con alto valor añadido.

Contratos de mantenimiento preventivo/correctivo

Los contratos de mantenimiento se ajustan a las necesidades de cada empresa. El objetivo es proporcionar a cada cliente  el apoyo justo que necesita para darle la tranquilidad del buen funcionamiento de sus instrumentos y a la vez permitirle un mejor control de los costes operativos. Los contratos de mantenimiento pueden realizarse a nivel preventivo o correctivo, y pueden incluir actividades muy variadas: verificaciones e inspecciones preventivas, desplazamiento en campo para resolución de averías, calibraciones periódicas de equipos en campo o bien en fábrica… Las revisiones periódicas se realizan según nuestros procedimientos operativos  normalizados (SOP: Standard Operating Procedures). Un informe independiente confirma la calidad funcional y la fiabilidad de los instrumentos.

Verificación y calibración en campo o en fábrica

Hoy en día las nuevas legislaciones exigen cada vez más controles y recalibraciones. La mayoría de las empresas desean que estos servicios se realicen en su planta siempre y cuando sea posible, eligiendo el momento más adecuado en función del planning de producción para intentar evitar las paradas de proceso. Endress+Hauser dispone del personal cualificado y de todas las herramientas necesarias para realizar verificaciones de caudalímetros en campo y calibraciones de analizadores, presión, temperatura… Todos los procedimientos y métodos de trabajo están descritos en un manual y se enmarcan en el sistema ISO 9001 del Grupo.

En el caso de los caudalímetros, Endress+Hauser ofrece calibraciones de alta precisión en sus laboratorios de calibración de Suiza o Francia acreditados según la ISO 17025, con una precisión de medición del 0.05% en caudalímetros de 01mm hasta 2.000mm de diámetro. Este servicio se puede extender a equipos de cualquier fabricante. Conscientes de que el tiempo que un equipo está fuera por recalibración es crítico, Endress+Hauser ofrece además del servicio de calibración estándar, un servicio de calibración Express en 48h en fábrica.

Auditoría de análisis de riesgos

"Instrument Management Solution, conocido también como IMS, es un servicio relativamente nuevo de Endress+Hauser España, que responde a la necesidad de muchos directores de planta de disponer de una visión completa de todos los instrumentos instalados en planta desde hace años.”, señala Germán Bosch, Business Driver de Servicios. El desconocimiento del estado de cada instrumento, como de la probabilidad de que se produzcan averías y en tal caso de cómo subsanarlas, puede conducir a situaciones de riesgo importantes. El servicio "IMS” lleva a cabo el inventario y el análisis de todos los instrumentos de una instalación, tanto los de Endress+Hauser como los de otros proveedores. Se realiza una evaluación de la criticidad de cada equipo respecto al proceso, de sus posibilidades de mantenimiento (disponibilidad de piezas de recambio, posibilidad de reparación o sustitución…), así como de las posibilidades de estandarización o migración, con el fin de mantener la instalación en una situación óptima y fiable. El cliente dispone así de una lista de equipos críticos que podrían, en caso de avería, tener consecuencias negativas para la producción, así como de los equipos para los cuales puede no existir sustitución inmediata. Esta auditoría tiene un valor inestimable. Su formato en IBA-C (software de gestión de activos o asset management) permite exportar datos o relacionarlos con sistemas de mantenimiento superiores.

Seminarios de formación

La formación de los técnicos y personal de mantenimiento es otro ejemplo de servicio con valor añadido. Endress+Hauser prepara formaciones personalizadas en función de las necesidades del cliente, de la experiencia de los participantes y de los equipos utilizados en planta. Estas formaciones se pueden realizar en las oficinas de Endress+Hauser en Madrid o Barcelona, o bien en las instalaciones del cliente. La formación en las oficinas del cliente permite asistir a técnicos de la plantilla, que de otro modo no podrían participar por no poder ausentarse de la planta durante todo un día. Sin embargo, asistir a un seminario de formación en las oficinas de Endress+Hauser en Barcelona permite utilizar material demo, profundizar en cuestiones específicas con los especialistas, etc. La oferta general de cursos va dirigida a técnicos de mantenimiento de plantas de agua o plantas de procesos (Alimentación o Química), asimismo, también se imparten cursos específicos sobre instrumentación para medida de nivel o caudal.

Por último, la edición anual de "Instrument Express”, la guía de mantenimiento de Endress+Hauser, es otra muestra de la importancia que el Grupo Endress+Hauser otorga a los Servicios. "Instrument Express” es una excelente herramienta para establecer una relación más estrecha con los responsables de mantenimiento: Además de información sobre nuevos productos, piezas de recambio, herramientas y servicios, esta guía contiene recomendaciones y estudios de casos seleccionados en función de los intereses de los responsables de mantenimiento.

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